Dec
29

„Ключовите разговори“ – за успешна комуникация, когато залозите са високи

Автор на тази статия е Надежда Златева

В нея тя представя накратко основните идеи от книгата „Ключовите разговори – за успешна комуникация, когато залозите са високи“, с предговор от Стивън Кови. Авторският екип е: Кери Патерсън – създател на много награждавани програми за обучение и ръководител на курсове за дългосрочна личностна промяна; Джоузеф Грейди – лектор и консултант, който е създал и реализирал различни програми за корпроративна промяна; Рон Макмилан – лектор и консултант на мениджъри от по-ниски и от високи управленски нива; Ал Суицлър – лектор и консултант, ръководил тренинги и управленски програми в едни от най-успешните световни компании.

„Искаме да изясним отношения или обсъдим проблеми – служебни и лични. В този случай се налага да проведем важен, ключов разговор.

Но не успяваме докрай да кажем мнението си, да отстоим позицията си, да обявим очакванията си и да разберем чуждите; да изясним взаимоотношенията. Нещо от изреченото от другия ни засяга и се свиваме в себе си. Или пък прекалено напористо държим на позицията си и настояваме, че това, което предлагаме е по-доброто решение. Много неща могат да се объркат в един важен разговор … .

Всеки път си обещаваме, че спокойно, ясно и категорично ще представим своите желания и мнения. Ще отстояваме себе си, ще се владеем и няма да се поддаваме на чуждите негативни емоции. Но това така и не се случва.

Четирима автори описват в книга какво представляват „Ключовите разговори” и превеждат читателя стъпка по стъпка по пътя на успешното им осъществяване.

Първата важна стъпка е вътрешно да се подготвим за разговора:

1. Как да започнем? Да се съсредоточим върху това, което наистина желаем: за себе си, за другите, какви взаимоотношения искаме да имаме с близки, приятели, служебни?

2. Да сме наясно с причините, заради които ще провеждаме разговор – проблеми, които искаме да обсъдим и разрешим; гледни точки, които искаме да изясним.

3. Да разпознаем и кога даден разговор става ключов – обикновено има емоционални и физически признаци – притеснение, уплаха, гняв, свиване на стомаха, изпотяване на ръцете, кръвта се качва рязко в главата.

След като сме наясно какво искаме, започваме разговора. Но в даден момент усещаме, че емоциите в нас надделяват и рискуваме всичко да потъне в дребни пререкания, заяждания и обиди и да не стигнем до същината на проблема. Добре е да спрем и да си напомним причините за разговора ни.

Навлизайки в него е важно да следим не само своето, но и настроението на събеседника – позата, жестовете и изражението на лицето. Дали се чувства спокоен или напрегнат, ядосан, или проявява безразличие. Когато ние или събеседникът се почувстваме застрашени, забравяме за какво водим разговора и се фокусираме върху заливащите ни емоции или блокираме. Изразява се в оттегляне от разговора и мълчание или отбягване на наболелите проблеми чрез вторачване в дребни детайли, или преминаваме в словесна атака – омаловажаване на казаното от другия, слагане на етикети, обиди.

Според авторите е важно да наблюдаваме себе си и събеседника и да улавяме навреме тези моменти. Да проследим кога другия се съпротивлява срещу нас. Да видим каква е позата ни, тонът на гласа, жестовете. Склонни ли сме към дълги монолози?

Можем да успокоим обстановката с жест, думи, да се извиним, ако трябва. Да оставим и другия да се изкаже. Да се опитаме чрез задаване на въпроси да разберем причините за словесната атака или затваряне в себе си. Да открием обща точка в разговора и да си припомним какво искаме за себе си, за другия, за отношенията ни.

Важно е да не действаме или/или – „ще ти кажа нещо неприятно, ще те обидя дори, ама иначе ще бъда неискрен!” („избора на новобранеца”, както казват авторите). Да съчетаем честност и добронамереност в изказванията си.

Когато става въпрос за наши ценности и убеждения, в които вярваме искрено, е трудно, защото противоположното мнение удря право върху тях. Но за да ги изразим ясно и да ни повярват, е добре да се овладеем и с разумни доводи да представим своите мнения и убеждения.

Затова е необходимо да разберем пътя си на действие. Проследяваме обратно стъпките, по които вървим – от последното, (действието), през емоциите, до първото – версията, която обслужваме. Каква е тя за случващото се и за казаното от другите, което предизвиква емоциите ни. Да се върнем към фактите! Така стъпка по стъпка обмисляме поведението си, осъзнаваме чувствата и анализираме версията си. Обикновено версиите отговарят на ролята, която сме заели:

1.На жертвата – невинният потърпевш, който е добър и праведен, а другите казват и правят лошите неща и той страда. Тук обратният път е да си зададем въпроса дали се преструваме, че не виждаме своята роля в проблема.

2. Втората версия е тази за злодея – очерняме с най-плътни краски хората и ги превръщаме в коварни злодеи. Версията „ти/той,тя са виновни за всичко”. Обратният път е да си зададем въпроса „Защо един разумен, разбран и добронамерен човек би направил това?” Целта не е да търсим оправдание за постъпките на другия. А да се обърнем към собствените си мисли и чувства (защо се чувстваме така от чуждите думи и реакции) и да допуснем различни причини за поведението на другия.

3. Третата версия е на безпомощния – убеждаваме другите и най-вече себе си, че сме безсилни да направим нещо, което да подобри ситуацията и отношенията. Тук може да се върнем към първоначалния си мотив: „Какво искам за себе си, за другите и за взаимоотношенията ни?” и да се запитаме какво да направим, за да осъществим тези желания.

Изследваме и пътя на другия, като искрено и търпеливо го изслушваме и отразяваме неговите чувства. Когато казва едно, а с изражението и позата си изразява друго, питаме как се чувства и описваме какво виждаме – спокойно и овладяно, показвайки загриженост. Друг начин е да перифразираме – накратко да преразкажем чутото, за да видим дали правилно сме разбрали другата гледна точка. Както и да подскажем – ако другият още се колебае да е докрай искрен, предполагаме какви мисли и чувства евентуално изпитва и сверяваме версията си със събеседника.

За да кажем докрай това, което желаем, е важно да вярваме, че заслужаваме да бъдем чути. В същото време да зачитаме и чуждата позиция и да знаем, че мнението и на другите е ценно. Да излагаме фактите, да сме откровени, може и да даваме негативна обратна връзка за другия, но да следим да не обиждаме. Поднасяме  своята версия, не като я налагаме, а като споделяме: „Според мен … „, „Питам се ….”.

Необходимо е да насърчаваме различните мнения. Особено в група, когато се обсъжда важна тема. Да предразположим хората да споделят различни от нашите възгледи: „Някой вижда ли нещата по различен начин? Наистина бих искал да чуя и друго мнение!”. Понякога хората се притесняват да се изкажат, за да не ги отхвърлят, обидят, да не се почустват глупаво. В този случай, авторите препоръчват да поставим под въпрос собственото си виждане: „Може да не съм прав! А ако истината е противоположна на това, което мисля?!”.

Ключовият разговор приключва с вземане на решение. Как се вземат решенията? В личен план, чрез обсъждане съгласуване на различните мнения и намиране на обща цел. В служебен: чрез заповед, еднолично; чрез консултиране – изслушване на различни мнения, но решението отново е еднолично; чрез гласуване или консенсус – всички присъстващи вземат решението и полагат усилия да го осъществят.

В книгата има глава, която обобщава целия път на ключовите разговори и глава със заплетени ситуации от типа на „Да, но …”. Накрая авторите ни съветват как да превърнем усвоените умения в навици. Може да знаем как се провежда ключов разговор, но когато започнем такъв, нещата пак да се объркат. Защото са намесени емоции, „филмите” в главите ни, относно събития и отношения, чувства. Нужна е практика за успешно провеждане на ключови разговори. За тази цел в края на книгата има указания как да се упражняваме.“

Благодаря сърдечно на Надежда за споделената статия!

Надежда Златева по професия е счетоводител, а в свободното си време се занимава с писане на статии в областта на билките и етеричните масла, Аюрведа, алтернативни лечения, здравословно хранене и др. Обича да редактира различни игри или да съставя нови – най-вече за пътешествия. Засега тя няма личен блог, но ако искате да се свържете с нея, нейният и-мейл адрес е  nadejda_zlatevazlateva@abv.bg